L’approccio conversazionale nel marketing: Direct Messages e Chatbot

Sempre più aziende stanno abbandonando le logiche di comunicazione top-down, per dedicarsi con maggiore impegno e con l’ausilio della tecnologia a metodi di interazione one-to-one. L’approccio conversazionale è frutto della necessità da parte degli utenti e dei potenziali clienti di entrare in contatto direttamente con le aziende. Probabilmente i social sono stati il motore primario di questo cambiamento.

Gli utenti sono ormai abituati a ricercare e a ricevere informazioni in ogni istante della giornata, con una velocità e una facilità impensabile fino a qualche anno fa. I brand non possono non considerare questa tendenza e si stanno pian piano adeguando. Al centro delle aspettative dell’utente non c’è più solo il prodotto e la sua qualità. C’è infatti, soprattutto, la qualità del servizio e l’esperienza che si riserva ai fruitori. Per questo motivo sui social, sui siti web e anche nei banner pubblicitari stanno acquisendo sempre maggior importanza l’approccio conversazionale e i sistemi automatizzati di risposta.

Il Chatbot è un software progettato per simulare una conversazione con un interlocutore umano. Grazie all’intelligenza artificiale, alle scelte multiple e all’individuazione delle Keyword semantiche, il bot è in grado di rispondere con una certa accuratezza all’utente che gli pone un quesito. Come? Smarcando molte richieste in autonomia o filtrando e profilando le richieste più complesse da passare a un operatore umano. È intuitivo quanto questi strumenti siano fondamentali in ottica di customer care. E’ importante sottolineare anche quanto possano essere efficaci nel saving di risorse umane ed economiche, soprattutto per quei colossi multinazionali, la cui mole di input da parte degli utenti determinerebbe un effort enorme. I principali social network hanno soluzioni native integrate. Tuttavia, ci sono aziende specializzate che offrono soluzioni customizzabili in base alle esigenze e integrabili attraverso API nei principali spazi virtuali.

I Chatbot sono fondamentali nell’assistenza al cliente. Tuttavia, oltre alla gestione delle criticità e alla risoluzione delle cosiddette FAQ, questi software sono essenziali anche in altri campi. Ad esempio, sugli eCommerce, possono essere sfruttati appieno come assistenti alla vendita. Guidano l’utente, migliorando l’esperienza di acquisto. Offrendo questo tipo di servizio, probabilmente miglioreranno i tassi di conversione aumentando, a parità di traffico, il numero di vendite. Un’altra applicazione molto utile per le aziende è l’utilizzo a fini di profilazione. Il chatbot può, ad esempio, in un meccanismo di lead generation, essere un fondamentale alleato per ottenere maggiori informazioni sugli utenti.

Come? Ponendo delle richieste mirate per conoscerne le caratteristiche socio-demografiche (sesso, età, geolocalizzazione, etc.) e comportamentali (interessi). Questo significa maggiore efficacia nel funnel di conversione: più informazioni abbiamo degli utenti, maggiore sarà l’accuratezza della comunicazione nelle fasi successive di acquisizione. Per i reparti tecnici, inoltre, il chatbot funge da prima assistenza al cliente. Esso, infatti, registra il ticket e lo cataloga in modo che venga gestito dal giusto dipartimento. E ancora, molto spesso questi strumenti possono essere anche integrati direttamente all’interno di un banner pubblicitario e offrire un’esperienza pubblicitaria personalizzata ai prospect.

Se da un lato i software stanno acquisendo un’importanza indiscutibile, dall’altro molte aziende stanno adottando questo approccio anche attraverso le proprie risorse umane. Basti pensare al Social Selling e al tentativo di entrare in contatto con i prospect B2B attraverso le tecniche di marketing conversazionale. Linkedin è probabilmente la piazza digitale più adatta a questo approccio. Consente, infatti, di entrare in contatto con i buyer personas di tutto il mondo, grazie a una richiesta di collegamento e alla messaggistica istantanea. Questa tecnica, ancor più di quelle automatizzate, ci consente di cucire su misura la conversazione con l’interlocutore prescelto.

Rispetto agli approcci massivi, in tutti questi casi i tassi di conversione sono chiaramente imparagonabili perché al centro viene messa la relazione umana.