L’analisi del portafoglio per fidelizzare il cliente

In una realtà altamente competitiva, l’attenzione va rivolta alla soddisfazione e alla fedeltà del cliente. Il punto di arrivo è un cliente “fedele”, cioè un cliente che ritiene l’azienda seria e competente, e che per questo è pronto a continuare a investire nell’acquisto e nella sperimentazione di prodotti, anche innovativi.

La concorrenza è sempre più forte, l’esclusività e il know-how hanno vita sempre più breve, per cui i prodotti/servizi offerti hanno un grado di differenziazione limitato rispetto al passato, quindi:

• la relazione con il cliente e la sua soddisfazione diventano un fattore competitivo sempre più importante;

• la personalizzazione del prodotto/servizio portano a una maggiore soddisfazione e fedeltà del cliente;

• investire nella relazione con il cliente per mantenere monitorate le sue esigenze e anche per sviluppare ulteriormente il business verso la clientela a maggiore profittabilità.

Le informazioni che derivano dall’analisi del portafoglio

In una azienda in cui la posizione del Credit Manager è integrata con le altre funzioni aziendali, quella commerciale in primis, l’analisi del portafoglio clienti e la loro classificazione in gruppi omogenei consente di:

• comprendere il comportamento di ciascun cliente e il suo effettivo contributo al fatturato e alla redditività;

• sviluppare e migliorare i canali commerciali, le strategie di marketing e i servizi offerti in relazione alle esigenze del cliente;

• interagire in modo personalizzato con il cliente, supportando le vendite;

• gestire in modo attivo le interazioni con i clienti mediante la definizione dei profili, delle relative caratteristiche e delle esigenze.

In questo modo il Credit Manager, è in grado sia di gestire il rischio di credito, sia di analizzare il singolo cliente per fidelizzarlo, perché attraverso l’analisi di portafoglio entra in possesso di informazioni che consentono di:

• individuare opportunità commerciali e azioni rivolte alla fidelizzazione del cliente;

• incrementare i profitti e la customer satisfaction;

• monitorare clienti in difficoltà finanziaria.

In questa ottica è quindi importante quantificare non solo il parco clienti e la sua crescita ma, segmento per segmento il comportamento dei clienti, il loro tasso di fedeltà e, quindi, di abbandono.